Para abordar el análisis de los procedimientos de trabajo seguiremos los siguientes pasos. (Llevaremos a cabo los primeros tres pasos por ahora en el Centro de gestión empresarial)
1.- Seleccionar el proceso a estudiar.
2.- Captación de la información.
3.- Modelización de los procesos.
4.- Diagnóstico de la situación actual.
5.- Definición de propuesta de mejora.
6.- Construir procesos más racionales.
PASOS A EFECTUAR
1) Seleccionar los procesos más adecuados a analizar.
La elección de un proceso puede venir básicamente por dos cauces:
1) Por tratarse de un proceso clave.
2) Por tener un conocimiento claro de que el proceso considerado provoca o puede provocar problemas.
El primer aspecto surge de diferenciar dos tipos de procesos:
1) Procesos clave: Que tienen como final a la ciudadanía y, por tanto, de mayor impacto en su satisfacción y prioritarios en necesidad de análisis y mejora.
2) Procesos Accesorios: Que terminan dentro de la organización (en un cliente interno).
Para identificar los procesos clave debemos seguir los siguientes pasos:
1) Identificar cuales son nuestras misiones.
2) Inventariar los procesos actuales
3) Definir los procesos necesarios para tener éxito en nuestras misiones.
4) Identificar a qué da valor la ciudadanía (como prioriza nuestras misiones y cuál es su satisfacción con los servicios que prestamos).
5) Seleccionar los procesos claves (resultado de los pasos 3 y 4).
6) Establecer un orden de prioridad en base a distintos criterios:
Grado de apreciación por la ciudadanía, facilidad de implantación, inversiones requeridas, grado de vigencia…
En relación a los procesos problemáticos, decir que estos pueden serlo por:
· Problemas en cuanto a su formalización.
· Problemas de plazo.
· Nº de reclamaciones.
· Elevada utilización de recursos.
· Problemas de imagen.
Seleccionar el Proceso a seguir:
Si contamos con la opinión de los administrados, una manera muy eficaz de priorizar los procesos a mejorar es establecer una matriz de importancia dada por los administrados (ciudadanía, empresas, etc.)- nivel de satisfacción percibido, como la que aparece en el gráfico siguiente:
2) Captación de la información.
Los procesos administrativos se caracterizan porque las entradas y salidas del proceso son informaciones.
Por ello se tendrán que identificar todas las “informaciones” que aparecen en el proceso, así como sus flujos (que se hace con ellas). En este sentido, conviene reunir todos los documentos que se utilizan en el proceso objeto de estudio.
Los documentos de empleo se entienden, como hemos dicho, en un sentido amplio y pueden estar normalizados, o sin normalizar, e incluso se pueden estar normalizados, o sin normalizar, e incluso se pueden utilizar complementos de información, tanto verbales (llamadas telefónicas, informaciones orales presénciales…….) como escritos (notas, correos electrónicos…….) y en soporte papel o computacionales es:
Pantallas de captura de datos, PEN drive, CDS etc.
Tipos y ejemplos de documentos
Se seleccionara toda la “Información “que interviene en el proceso elegido, identificando expresamente la que se utiliza y la que no.
Identificar el Flujo: No basta con una descripción teórica del camino que a seguir cada documento o información realizada en el proceso – entrega en general.- Hay que observar lo que realmente se hace con el, ya que pueden aparecer, por ejemplo: documento utilizados por rutina y que realmente no tienen que intervenir en el proceso, documentos repetidos, documentos inutilizados o documentos que se utilizan de una forma diferente a la expresada teóricamente.
Identificar las informaciones que se utilizan
Para describir el flujo de información se debe conocer y definir:
1.- Los “documentos” utilizados.
2.-.Las entradas y/o salidas de estos “documentos” en el proceso.
3.- Los participantes que intervienen en el flujo.
4.- Las condiciones en que se utiliza cada documento.
5.- La naturaleza he importancia de los trabajos que provoca dicho documento,
por ejemplo: operaciones manuales, mecanizadas, archivos, firmas…
3) Modelización de los procesos
La modelización de procesos pretende representar sistemáticamente lo que se hace en una organización (visión de procesos), reflejando a quien sirve aquello que se produce (visión cliente), quienes intervienen en la realización (visión organizativa) y cuales son las reglas de gestión establecidas (visión de gestión)
La modelización o representación grafica del proceso actual permite expresarlo en un lenguaje que facilita enormemente su análisis y critica y sirve tanto para representar las situación actual, como para establecer una situación propuesta.
Nivel de procesos de servicio
¿Que representar?
El lenguaje más utilizado actualmente es IDEFø -que corresponde a una norma de diagramación de procesos incluida en el estándar IDEF- y que se puede utilizar en distintas metodologías, con la ventaja de estar soportado por casi todas las herramientas informáticas de diagramación. Se extiende a todas las organizaciones–incluidas empresas- con especial uso en el ámbito de la modelización de procesos de servicio.
¿Cómo representar el proceso?
Básicamente, se usan tres símbolos: cajas (procesos), flechas de relación, siempre con ángulos de 90º -cortando otras flechas si es necesario- y etiquetas (para nominar el contenido de una flecha o diagrama).
NIVEL OPERACIONAL: PROCEDIMIENTOS
¿Qué representar?
Las variables ha reflejar expresamente son:
1) Participantes: Puestos de trabajos que interviene, a si como personas u organizaciones externas que intervengan en el proceso.
2) “Documentos” o “informaciones” empleados en el proceso.
3) Operaciones o tareas ejecutadas, con indicación del tipo.
· Operaciones manuales o mecanizadas
· Controles
· Archivos
· Desarchivo
· Destrucciones
· Demoras
· Decisiones
· Entradas
· Salidas
Con estos tres aspectos se obtiene una visión general del procedimiento que va a facilitar enormemente el análisis y critica del mismo.
SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN
Existen varios métodos de representación de procedimientos, unos permiten un menor y otros un mayor nivel de detalle.
Existen dos de los más utilizados por su simplicidad y por permitir un nivel medio de detalle:
1) El logograma.
2) El diagrama de flujo.
LOGOGRAMA
Este método se aplica a todo análisis de una cadena de trabajo que pueda descomponerse en fases sucesivas de tratamiento. La cadena o procedimiento no es sino una secuencia de operaciones relacionadas lógica o cronológicamente. El proceso se representa gráficamente en operaciones de naturaleza más o menos detallada, según el nivel de análisis elegido. La operación puede ser:
· Elemental, no susceptible de descomposición.
· Global, comprende una fase más amplia que pueda a su vez descomponerse en una cadena o proceso más detallado.
Simbología de logograma:
Ejemplo de Logograma
DIAGRAMA DE FLUJO
El objetivo del diagrama de flujo de trabajo es, igualmente, representar gráficamente las operaciones
que integran un proceso de forma cronológica. Se utiliza una hoja de trabajo para estudiar las
principales variables que intervienen en el proceso:
> Operaciones
> Participantes
> Documentos
Simbología Diagrama de Flujo
Ejemplo Diagrama de Flujo
4) Diagnóstico del proceso actual
El diagnóstico crítico de los procesos debe hacerse con objetividad, con espíritu libre de rutinas, con orden, método y con sentido común. El diagnóstico crítico de los procesos debe hacerse con objetividad, con espíritu libre de rutinas, con orden, método y con sentido común.
Para ello, hemos de ir analizando unas situaciones básicas, planteándonos siempre los “por qué”. Analizando las respuestas a las mismas se puede realizar una crítica seria sobre el proceso realizado.
5) Articulación de las propuestas de mejora
A raíz de la crítica efectuada estamos en condiciones de rediseñar el proceso. Esto es algo, como necesario tanto en proyectos de reorganización (o mejora continua) como de reingeniería.
Para ello, tenemos que tener en cuenta que se ha de construir bajo las siguientes bases:
Ligereza / simplicidad: para lograrla se ha de cumplir que exista un número reducido de participantes, documentos y operaciones, lo que nos lleva a reducir documentos, esperas, archivos y controles.
Rapidez / seguridad: hay que realizar una justa estimación de la exactitud necesaria y suficiente del proceso de trabajo buscando reducir las tareas secuenciales, fomentando las tareas en paralelo, sin olvidar la seguridad del procedimiento y el respeto al marco legal.
Adecuación: para conseguirla hay que satisfacer las necesidades de la ciudadanía o, en su caso, de los clientes internos.
Teniendo en cuenta estas bases obtendremos mejoras en distintos aspectos clave:
Plazo: pretendiendo su ejecución en el menor tiempo posible.
Coste: si buscamos simplicidad minimizaremos el coste.
Calidad: a través de la adecuación, eliminando prestaciones inútiles y cubriendo necesidades insatisfechas
Controlabilidad: que los distintos factores (plazo, coste o calidad) tengan medidas de control.
POSIBLE HOJA DE TRABAJO A UTILIZAR
NOTA: ESTO FUE UTILIZADO PARA MAPEAR LOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DEL CENTRO DE GESTIÓN, LO QUE PRESENTÉ POSTERIORMENTE AL SR. ALCALDE, ADMINISTRADOR MUNICIPAL, DIRECTORES Y PERSONAL ASISTENTE.
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