9) La Servucción

LA SERVUCCIÓN

La servucción: es el proceso de servicio.

Para gestionar los servicios, entre ellos los públicos que presta un municipio, es necesario “maniobrar” con cinco elementos, de los cuales los tres primeros pueden considerarse los básicos:

• El soporte físico: es el elemento que da tangibilidad al servicio. Para mantener o mejorar las instalaciones y los equipamientos y mobiliario es necesario definir una activa política de inversión y reinversión. En los municipios, por ejemplo, es necesario revisar las inversiones en equipamientos informáticos, en mobiliario, en instalaciones, en edificios, … Una sala de espera inadecuadamente equipada puede ser causa de insatisfacción por parte de los beneficiarios. O la utilización de unos programas informáticos anticuados o no-compatibles pueden causar también insatisfacción.

• El cliente – beneficiario: la presencia del cliente-beneficiario es consubstancial a la definición de servicio. El cliente-beneficiario es la razón de ser de la Administración Pública. En numerosas ocasiones, el cliente-beneficiario participa de manera directa en el proceso de producción de los servicios (la servucción). Por ejemplo, si el cliente-beneficiario tiene que cumplir con un determinado formulario, su propio estado de ánimo en ese día, su habilidad en rellenarlo, …, influyen en la percepción de satisfacción o insatisfacción con respecto al municipio.

• El personal en contacto con el cliente – beneficiario: puesto que es el colectivo que atiende a los clientes-beneficiarios, es de gran importancia. En numerosas ocasiones, el cliente-beneficiario tiene una imagen determinada del municipio en base al trato recibido por parte del personal que le atiende. Así pues, para poder prestar una atención adecuada, el personal debe estar formado y motivado. Así mismo, es de destacar que el grado de implicación del personal en contacto variará en función de dos ejes:
• • Intensidad de la interacción: no es lo mismo un asesoramiento a una empresa para la presentación de una memoria que permita el acceso a unas subvenciones, que la recepción de un certificado para una licencia de obras.
• • Duración del contacto.

• Sistema de organización interna: es la parte que, normalmente, el cliente-beneficiario no ve, pero su importancia es notable para que el servicio se preste de manera adecuada. Por ejemplo, en compras municipales o en trámites de licencias, es necesario que las personas que desarrollan su trabajo en el “back” no cometan errores en la entrada de datos, puesto que esto afectará, también, a la satisfacción del cliente-beneficiario, a pesar de que en numerosas ocasiones esta parte del proceso administrativo no es visible para la ciudadanía o el tejido empresarial y asociativo.

• Los otros clientes-beneficiarios: las relaciones que se establecen con otros clientes-beneficiarios influyen en el grado de satisfacción con respecto al servicio que presta el municipio. Por ejemplo, si la persona que te antecede ante una petición de información sobre unos cursos de formación que organiza el municipio se demora, tu satisfacción puede verse afectada. Otro ejemplo, en el mismo curso de formación, uno de los asistentes no cesa de preguntar sobre aspectos muy particulares. En ambos casos, pues, la presencia y actuación de otros clientes-beneficiarios influye en el grado de satisfacción con respecto al servicio que presta el municipio”.

EL SOPORTE FÍSICO, EL CLIENTE-BENEFICIARIO, EL PERSONAL EN CONTACTO CON LA CIUDADANÍA, EL SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA Y LOS OTROS CLIENTES-BENEFICIARIOS SON LOS CINCO ELEMENTOS CONSTITUYENTES DEL SERVICIO Y QUE DEBEN GESTIONARSE DE MANERA ADECUADA EN EL PROCESO DE SERVUCCIÓN.