8) Cadena de valor del Municipio



ESQUEMA INTEGRAL  MUNICIPIO


Para satisfacer las necesidades de las distintas tipologías de cliente que se han analizado, el municipio dispone de unos inputs y de unas funciones que gestionan estos recursos. El esquema que comentaremos ahora es parecido al modelo de la “Cadena de Valor” de Michael Porter en el cual existen unas actividades primarias que se desarrollan y crean valor gracias a la intervención de unas actividades de soporte (infraestructuras, compras, recursos humanos,...). Estas actividades de soporte, en el modelo que explicaremos, las denominamos “inputs”.

Los inputs constituyen las “entradas de materia prima” necesaria para que, a través de una serie de funciones, se logre atraer, convencer, satisfacer y fidelizar al cliente externo (el beneficiario externo y principal, la ciudadanía, tanto física como jurídica). Cuatro son los elementos integrantes de la categoría input: estrategia, cliente interno, procesos y material – tecnología.

Las funciones, por su parte, representan “el arte” de combinar los diferentes inputs para que, de manera coordinada, el municipio pueda atraer, convencer, satisfacer y fidelizar a sus clientes objetivo. Son: servicios del municipio, marketing-comunicación, alcaldía-dirección y administración-finanzas. Y todo ello encardinado dentro del marco legal y normativo existente”.

Conceptos de Imputs y funciones

LOS IMPUTS

Estrategia: constituye la “materia gris” de la organización. Marca objetivos operativos, tanto a corto como a medio plazo y diseña las mejores maneras para poder alcanzarlos. ¿En base a qué elementos me diferencio de la competencia? (entre los municipios también competimos. De otra manera, pero competimos, ¿o es que cuando una empresa desea instalarse en una zona no hay municipios que presentan sus propuestas y sus ofertas?, ¿o es que los municipios no compiten para que los turistas pernocten en sus zonas?). ¿Cómo desearía ser posicionado en la mente del beneficiario? ¿Cuál es la mejor forma de satisfacer al cliente externo y, al mismo tiempo, cubrir las expectativas y necesidades del cliente votante, del cliente interno y del cliente stakeholder, toda vez que a veces son contrapuestos? ¿Cómo puedo mejorar la eficiencia de los recursos con los que cuenta el municipio? ¿Cómo debo anticiparme a los cambios del mercado y del entorno? ¿Qué personas deben integrar la institución y cómo deben estar organizadas? ¿Cuál es la mejor manera de evolucionar, el camino en solitario o buscar alianzas, ya sean coyunturales o estructurales?.

Cliente interno: representa el capital humano del municipio. Sin cliente interno satisfecho no existe el cliente externo satisfecho (y menos aún en servicios públicos). Constituyen, realmente, el alma del municipio y el equipo de gobierno debe volcarse en satisfacer sus necesidades de una manera rentable y eficiente para la propia organización. Es decir, debe saber dar pero, también, saber exigir. El capital humano debe ser debidamente seleccionado, formado, remunerado, promovido, motivado, evaluado, aconsejado y fortalecido en su propia autoestima.

Procesos: constituyen las “guías didácticas” de actuación. En estructuras complejas y donde interactúan diferentes personas o grupos, es necesario establecer determinados procedimientos que, por un lado, reflejan una cultura organizativa propia y, por el otro, facilitan un uso más eficiente de los recursos con los que cuenta el municipio. Esto, no obstante, no es óbice ni significa que toda actuación en la organización debe estar reglamentada y manualizada. Lo que realmente significa es que se establecen ciertas pautas de comportamiento dentro de la organización y determinadas vías y formas de satisfacer al cliente (en su acepción amplia cuatridimensional). A partir de este punto (y más cuando hablamos de servicios), la capacidad y preparación del capital humano debe lidiar con todas las situaciones que se dan en el día a día de cualquier Administración Local.

Material y tecnología: representan los “utensilios y herramientas” necesarios para desarrollar el trabajo: infraestructuras, equipamientos, material, hardware, software,... El municipio debe mantener un proceso de inversión constante con el objetivo de que las herramientas y utensilios no estén obsoletos y que puedan ser de utilidad a los clientes internos para que, teniendo en cuenta los procedimientos o procesos existentes, puedan alcanzarse los objetivos establecidos por la “materia gris”.

Las funciones, por su parte, representan “el arte” de combinar los diferentes inputs para que, de manera coordinada, el municipio pueda atraer, convencer, satisfacer y fidelizar a sus clientes objetivo. Se pueden estructurar de la siguiente manera:

LAS FUNCIONES

Servicios del municipio: constituye “la fábrica”, la “creadora” de los productos o servicios que ofrece el Consistorio. Comentar que, en los servicios, esta “máquina” está compuesta por la interrelación entre el funcionariado en contacto con la ciudadanía (o personal-frontera), el soporte físico, el propio cliente, el resto de clientela y la propia organización interna de la organización. Esta función gestiona elementos de cada uno de los cuatro inputs antes descritos: estrategia (¿cuál es la mejor manera de “producir”?, ¿cómo satisfacer, desde el punto de vista técnico, las necesidades de los clientes?, ¿es necesaria la reingeniería de procesos?, ¿es eficiente ensamblar procesos?, ...); cliente interno (gestión del personal en contacto, gestión de turnos, formación en las tareas, ...); procesos (definición de procedimientos, establecimiento de estándares e indicadores, ...); material-tecnología (inversión en maquinaria, en equipamientos, ...).

Marketing-Comunicación: constituye la “atracción” del municipio y el “brazo ejecutor” del proceso de convencimiento de la ciudadanía, los medios de comunicación,..., así como el arma que permite aflorar las necesidades de los clientes. Como las restantes, la función marketing-comunicación también tiene menester de las cuatro tipologías de funciones: estrategia (¿a qué público objetivo queremos satisfacer y a cuál no?, ¿cuál debe ser la estrategia de posicionamiento del municipio y del municipio y en base a qué elementos la instrumentalizaremos?, ¿qué objetivos y actuaciones contemplará el plan de comunicación?...); cliente interno (¿cómo se articula el Plan de Comunicación interno?, ...); procesos (¿qué circuitos y procedimientos deben considerarse en los procesos de relación con los medios de comunicación? ¿y para conocer exactamente el estado de opinión de la ciudadanía?,...); material-tecnología (¿cómo se articula dentro de la organización Internet como canal de comunicación, externo e interno?,...).

Alcaldía-Dirección: representa “el entrenador”, la cabeza más visible del municipio (con su equipo de gobierno) y que debe ejercer un liderazgo activo, moral y ejemplar y no sólo jerárquico, sobre el resto de la organización. Debe contemplar la estrategia (¿en qué dirección debe acometer la institución su evolución?, ¿cuáles son los recursos con que cuenta o puede contar?, ¿en base a qué ejes se determina la cultura organizativa del municipio?,...); el cliente interno (¿cuál es el dimensionamiento óptimo de la plantilla? ¿cuáles son los criterios de la organización?, ...); procesos (¿cuáles son los procedimientos básicos de funcionamiento del municipio?, ¿en base a qué criterios se determinan las prioridades de ejecución de los servicios?, ...); material-tecnología (¿qué localizaciones son las más óptimas para los distintos servicios?, ¿en base a qué criterios y variables se determinan los equipamientos necesarios en cada localización?, ¿cuál es la política de inversión?, ...).

Administración-Finanzas: constituye el “administrador de recursos económicos” de la organización, el área que controla y hace un seguimiento de la evolución del municipio a nivel económico, así como del cumplimiento de la misma con respecto a las obligaciones que tiene ante la ley, en sentido general. Debe contemplar la estrategia (¿qué servicios debe dotarse a la organización desde la administración y las finanzas?, ¿cuál es el modelo de gestión más adecuado?, ...); el cliente interno (¿con qué recursos se cuentan?, ¿cuál debe ser la definición de sus puestos de trabajo?, ...); los procesos (¿qué procedimientos se establecen en esta área?, ¿cuáles son los flujos que se establecen en los procesos entre administración-finanzas y las restantes funciones del municipio?, ¿qué procesos se establecen en el pago a proveedores?, ...); material-tecnología (¿cuál es el software más adecuado para dar respuesta a las necesidades de control de gestión?, ...).